Dauguma el. parduotuvių savininkų klientų aptarnavimą suvokia kaip kaštų centrą – vietą, kur sprendžiamos problemos, priimami skundai ir grąžinami pinigai. Tai suprantama, nes taip dažniausiai ir atrodo darbo diena: klientas rašo, kad prekė vėluoja, kad dydis netiko, kad pakuotė sugadinta. Bet jeigu pažiūrėti kitu kampu, kiekvienas toks pokalbis yra momentas, kai klientas jau yra jūsų dėmesio centre, jau bendrauja tiesiogiai, ir tai reta galimybė, kurios nesuteikia nei reklama, nei el. laiškų rinkodara.
Kodėl aptarnavimas dažnai lieka tik „gesinimo“ funkcija
Klasikinis scenarijus atrodo taip: klientas parašo, operatorius atsako, problema užsidaro, pokalbis baigiasi. Tikslas – kuo greičiau uždaryti tiketą, o ne išnaudoti situaciją. Tai suprantama iš efektyvumo pusės, bet praranda vertę verslui. Klientas, kuris jau parašė ir sulaukė greito, malonaus atsakymo, yra kur kas atviresnis papildomam pasiūlymui nei tas, kuris tiesiog naršo katalogą.
Problema ta, kad daugelis scenarijų kuriami vien technine logika – kaip greičiau atsakyti, kaip sumažinti darbo krūvį. Pardavimų aspektas tiesiog nepatenka į diskusiją, nes aptarnavimas ir pardavimai dažnai priklauso skirtingiems žmonėms ar net skirtingiems skyriams.
Kaip scenarijus pakeisti, kad jis dirbtų dviem frontais
Pirmas žingsnis – pažiūrėti į kiekvieną tipinę užklausą kaip į potencialų kontaktą, ne tik kaip į problemą. Klientas klausia, ar suknelė tiks prie jo figūros? Puiki proga po atsakymo paminėti, kad su ta suknele dažniausiai renkasi tam tikrą diržą ar batus, ir palikti nuorodą. Klientas rašo dėl vėluojančio siuntinio? Atsiprašymas kartu su maža nuolaida kitam pirkimui dažnai išsprendžia ne tik nusiskundimą, bet ir sukuria priežastį sugrįžti.
Svarbu, kad pasiūlymas neatrodytų primestas. Jeigu klientas piktas dėl vėlavimo, o jam tuoj pat bandoma parduoti antrą prekę, tai suvokiama kaip įžeidimas. Tokiu atveju pirma reikia iš tiesų išspręsti problemą, o papildomas pasiūlymas ateina kaip gestas, ne kaip sandoris.
Praktiniai momentai, kur pardavimas natūraliai jungiasi su aptarnavimu
Grąžinimo užklausos – vieta, kur galima pasiūlyti alternatyvą prieš patvirtinant grąžinimą. Jei klientas nepatenkintas dydžiu, verta pasiūlyti kitą dydį prieš pradedant grąžinimo procedūrą – tai išsaugo pardavimą, kuris kitaip būtų prarastas.
Prekės nebuvimo sandėlyje atveju verta iškart pasiūlyti panašią prekę, o ne tiesiog informuoti, kad prekės nėra. Klausimai apie dydžius, spalvas ar tinkamumą – proga papildyti krepšelį susijusia preke, bet tik po to, kai atsakyta į pagrindinį klausimą.
Padėkos žinutės po pirkimo taip pat retai naudojamos pilnai. Vietoj standartinio „dėkojame už pirkinį“ galima pasiūlyti nedidelę nuolaidą kitai kategorijai, kurią klientas dar nebandė.
Kur slypi riba tarp naudingo pasiūlymo ir erzinančio primetimo
Klientai greitai atskiria, kada jiems tikrai bandoma padėti, o kada tiesiog bandoma parduoti daugiau. Tonas, laikas ir konteksto tinkamumas nulemia, ar pasiūlymas suvokiamas teigiamai. Automatizuoti scenarijai čia veikia gerai tik tuo atveju, jei jie parašyti taip, kad skaitytojui atrodytų kaip natūralus žmogaus patarimas, o ne šablonas su kintamaisiais.
Verta stebėti ir dažnį – jei klientas jau atsisakė vieno pasiūlymo, antras tame pačiame pokalbyje jį tikrai atbaidys. Geriau palikti erdvės ir grįžti prie idėjos kitą kartą, kitu kanalu.
Kai gesinimas tampa pardavimo įrankiu
Galiausiai visa esmė susiveda į vieną paprastą pastebėjimą – klientas, kuris jau rašo jums, yra arčiau pirkimo nei bet kada anksčiau, net jei tuo metu skundžiasi. Aptarnavimo scenarijai, kurie ignoruoja šią akimirką ir tik „uždaro tiketą“, palieka pinigus ant stalo. Tie, kurie moka pasinaudoti kontekstu, jausmu ir laiku, dažnai iš vienos problemos sugeba padaryti dvi pardavimo galimybes – tą pačią ir kitą, ateities. Nereikia perkurti visos aptarnavimo sistemos iš naujo, pakanka pažiūrėti į kelis dažniausiai kartojamus scenarijus ir paklausti – ar čia baigiasi pokalbis, ar galėtų tęstis toliau?
