Kiekvienas iš mūsų bent kartą atsidūrėme prieš tokią situaciją: reikia pasakyti kolegai, jog jo darbas neatitinka lūkesčių, informuoti draugą, kad jo idėja nėra tokia gera, kaip jam atrodo, arba pranešti šeimos nariui nepatogią žinią. Būtent tokiais momentais atsiskleidžia tikrasis komunikacijos meistriškumas – gebėjimas perduoti sudėtingą ar nepatogią informaciją nesugadinant santykių ir nesukeliant nereikalingo įtampos lauko.
Kultūringas pranešimas nėra apie tiesos nuslėpimą ar situacijos švelnesnę interpretaciją. Tai apie formą, kuria ta tiesa pasiekia pašnekovą. Ir čia slypi didžioji dalis mūsų kasdienių komunikacinių nesėkmių priežasčių.
Pirmasis receptas: laiko pasirinkimas turi reikšmės
Neįprastai daug žmonių pamiršta, jog pats momentas, kada pranešama žinia, gali nulemti visą tolimesnę reakciją. Sunki informacija, pateikta penktadienio vakarą prieš savaitgalį arba iškart po sunkios darbo dienos, suvokiama visiškai kitaip nei ta pati informacija, pateikta ramioje aplinkoje, kai žmogus turi laiko ją apmąstyti.
Antrasis receptas: pradėkite nuo konteksto, ne nuo išvados
Dažna klaida – iškart šaudyti į taikinį, nesuteikiant pašnekovui galimybės susivokti, kur link krypsta pokalbis. Trumpas įvadinis sakinys, paaiškinantis situaciją, leidžia žmogui psichologiškai pasiruošti tam, kas seka. Tai nėra vilkinimas – tai erdvė adaptacijai.
Trečiasis receptas: konkretumas be žiaurumo
Yra didelis skirtumas tarp aiškumo ir grubumo. Galima būti tiesmuku neįžeidžiant. Faktai, konkretūs pavyzdžiai ir aiškiai formuluojamos mintys veikia kur kas geriau nei miglota kalba, kurioje pašnekovas turi spėlioti tikrąją žinios prasmę. Paradoksaliai, kuo daugiau bandome „sušvelninti“ žinią aptakiais žodžiais, tuo didesnę nepasitikėjimo sėklą pasodinam.
Ketvirtasis receptas: pripažinkite emocinį matmenį
Nepatogi informacija dažniausiai turi emocinį poveikį – tai natūralu. Bandymas apeiti šį aspektą ir viską pateikti sausai, kaip statistiką, sukuria įspūdį, jog jums nerūpi, kaip žmogus jausis. Trumpas pripažinimas, jog situacija gali būti nemaloni ar sudėtinga, dažnai nuima didelę dalį įtampos.
Penktasis receptas: venkite pertekliaus pasiteisinimų
Ilgi paaiškinimai, kodėl viskas taip susiklostė, dažnai atrodo kaip bandymas išsiteisinti, o ne informuoti. Žinia praranda svorį, kai ją apsupa gausybė priešistorės, priežasčių ir kontekstinių detalių, kurios pašnekovui nebūtinai svarbios tą akimirką. Geriau trumpai paaiškinti esmę ir suteikti galimybę užduoti klausimus, jei jų kils.
Šeštasis receptas: klausymasis yra pusė pranešimo
Tikrai kultūringas pranešimas nėra monologas. Po to, kai žinia perduota, svarbu duoti erdvės reakcijai – net jei ta reakcija nėra tokia, kokios tikėjotės. Skubėjimas pereiti prie kitos temos ar bandymas iš karto „užglaistyti“ situaciją parodo, jog jums svarbiau greitai užbaigti nepatogų pokalbį, nei tikrai išklausyti kitą žmogų.
Septintasis receptas: tonas svarbesnis nei žodžiai
Galiausiai – ir tai gal svarbiausia – ta pati frazė, pasakyta skirtingu tonu, gali reikšti visiškai skirtingus dalykus. Ramus, neutralus balso tonas be pašaipos ar nekantrumo natų dažnai nulemia, ar žinia bus priimta kaip informacija, ar kaip priekaištas.
Vietoj recepto knygos – virtuvės išmintis
Jei visus šiuos septynis receptus sudėtume į vieną sakinį, jis skambėtų maždaug taip: kultūringas pranešimas gimsta ne iš žodžių tobulumo, o iš pagarbos tam, kam tie žodžiai skirti. Galima turėti puikiausią formuluotę, tačiau jei ji sakoma neteisingu laiku, be empatijos ar tik norint greičiau atsikratyti nepatogios pokalbio dalies, ji praranda savo vertę.
Šie principai nėra taisyklės, kurias reikia mechaniškai taikyti kiekvienoje situacijoje – tai daugiau kryptys, padedančios orientuotis tarp to, ką reikia pasakyti, ir to, kaip tai priims kitas žmogus. Ir kaip ir gamindami bet kokį patiekalą, kartais reikės nukrypti nuo recepto, priderinti prie situacijos ir pasitikėti savo pojūčiu. Bet turėdami šiuos septynis pagrindus, jūs bent žinosite, nuo ko pradėti, kai kitą kartą reikės pasakyti kažką, ko niekas nenori girdėti.
